شروع طرح جدید خدمات پس از فروش تلفن همراه

به گزارش خبرنگار اقتصاد معاصر؛ با وجود تلاش‌های مختلف برای سامان‌دهی بازار تلفن همراه و خدمات پس از فروش، مشکلات جدی همچنان در این حوزه وجود دارد. پس از مطرح شدن ابهامات فراوان درخصوص کیفیت خدمات پس از فروش و تخلفات مربوط به واردات گوشی‌های لوکس، دولت و وزارت صمت در پی حل این معضل برآمده‌اند. بسته پیشنهادی جدید در این راستا، ارائه سطح‌بندی‌های مختلف برای خدمات پس از فروش را مدنظر قرار داده و تلاش دارد تا با تعیین معیارهایی دقیق، نظارت بیشتری بر عملکرد شرکت‌های فعال در این زمینه اعمال کند. 

در پی افزایش انتقادات نسبت به کیفیت پایین خدمات پس از فروش تلفن همراه، گزارش‌ها حاکی از بروز تخلفات جدی مانند استفاده از قطعات سرقتی و غیراصلی در تعمیرات گرفته تا بی‌توجهی شرکت‌های خدمات‌دهنده به تخلفات گمرکی در واردات گوشی‌های لوکس، در این حوزه است. بررسی‌ها نشان می‌دهد در یکی از پرونده‌های اخیر، حدود ۸۰ هزار دستگاه گوشی لوکس با پرداخت عوارض مربوط به گوشی‌های زیر ۶۰۰ دلار ترخیص شده‌اند؛ در حالی که شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش که باید نخستین هشداردهنده این تخلف می‌بودند، به دلیل نابسامانی ساختاری و ضعف نظارت، واکنش موثری نشان نداده‌اند و همین مساله زنگ خطر سامان‌دهی فوری این بخش از بازار تلفن همراه را به صدا درآورده است. 

از سوی دیگر با افزایش نارضایتی مصرف‌کنندگان از کیفیت پایین خدمات پس از فروش تلفن همراه و طرح ابهامات جدی درباره نحوه نظارت بر شرکت‌های ارائه‌دهنده گارانتی، دفتر معاون اول رئیس جمهور و وزارت صنعت، معدن و تجارت به‌ صورت هم‌زمان مسیر جدیدی را برای سامان‌دهی این بازار در دستور کار قرار داده‌اند. 

بر اساس این گزارش، از یک‌سو در سطح دولت و با پیشنهاد معاون علمی معاون اول رئیس‌جمهور بسته‌ای جامع برای صنعت تلفن همراه تدوین شده که یکی از محورهای اصلی آن، اصلاح و سامان‌دهی حوزه خدمات پس از فروش است. این بسته با هدف افزایش رضایت مصرف‌کنندگان، ارتقای کیفیت خدمات و شفاف‌سازی مسوولیت شرکت‌ها در قبال گارانتی کالاها طراحی شده است. جزئیات این بسته در کمیسیون علمی دولت در دست پیگیری است. 

از سوی دیگر، در اداره کل آماد و پشتیبانی وزارت صمت نیز موضوع سامان‌دهی خدمات پس از فروش تلفن همراه به‌ طور مستقل در دستور کار قرار گرفته و اخیرا جزئیات تازه‌ای از یک بسته پیشنهادی مشخص، صرفا در حوزه خدمات پس از فروش مطرح شده است؛ بسته‌ای که تلاش می‌کند با تفکیک سطح فعالیت شرکت‌ها، استانداردهای حداقلی و الزامات اجرایی روشنی برای فعالان این حوزه تعیین کند.

دو سطح جدید برای شرکت‌های خدمات پس از فروش

بر اساس این پیشنهاد، شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش تلفن همراه در دو سطح مجزا طبقه‌بندی می‌شوند:

سطح یک: شرکت جامع خدمات پس از فروش است که در این سطح، شرکت‌هایی قرار می‌گیرند که طی پنج سال اخیر، بیش از ۲ میلیون و ۷۵۰ هزار دستگاه تلفن همراه دارای شناسه گارانتی صادر کرده‌اند یا ارزش واردات آن‌ها از ۴۵۰ میلیون دلار فراتر رفته است. برای فعالیت در این سطح، شرکت‌ها موظف‌اند حداقل ۵ دفتر مرکزی خدمات پس از فروش را در ۱۰ کلان‌شهر کشور (به انتخاب واردکننده) ایجاد و فعال کنند. هدف از این الزام، افزایش دسترسی مصرف‌کنندگان به خدمات و کاهش تمرکز خدمات در چند شهر محدود عنوان شده است.

سطح دو: شرکت پایه‌ای خدمات پس از فروش است. در سطح دوم، شرکت‌هایی قرار می‌گیرند که طی پنج سال گذشته بیش از ۵۰۰ هزار شناسه گارانتی صادر کرده‌اند یا ارزش واردات آن‌ها به بیش از ۸۰ میلیون دلار رسیده است. این شرکت‌ها مکلف‌اند حداقل دو دفتر مرکزی خدمات پس از فروش در کلان‌شهرهای کشور ایجاد کنند تا حداقل پوشش خدماتی برای مشتریان تضمین شود.

گامی به‌ سوی پایان گارانتی‌های صوری؟

کارشناسان بازار تلفن همراه معتقدند اجرای این بسته می‌تواند به محدود شدن فعالیت شرکت‌های فاقد توان واقعی خدمات‌دهی و مقابله با پدیده گارانتی‌های صوری منجر شود؛ پدیده‌ای که طی سال‌های اخیر یکی از اصلی‌ترین عوامل نارضایتی مصرف‌کنندگان بوده است.

به‌ نظر می‌رسد هم‌افزایی میان بسته پیشنهادی دولت و اقدامات وزارت صمت، در صورت اجرای دقیق و نظارت مستمر، بتواند به بازتعریف مسوولیت واردکنندگان و شرکت‌های گارانتی‌کننده و در نهایت به افزایش اعتماد عمومی در بازار تلفن همراه منجر شود؛ بازاری که سهم قابل‌ توجهی در سبد مصرفی خانوارها دارد و هرگونه ضعف در خدمات پس از فروش، مستقیما به نارضایتی اجتماعی منجر می‌شود.